Die E-Commerce Sprechstunde

e-Commerce Tätigkeit

Das Jahr 2018 ist angebrochen und neue Technologien sind im Umlauf. Ein wichtiges Thema ist die künstliche Intelligenz, die vor allem im Digital Commerce einen großen Stellenwert hat. Das Digital Commerce Magazin von “Der Handel”, hat Fachleute aus Agenturen, Handel oder aus verschiedenen Dienstleistungsbranchen befragt. Wir freuen uns auf die Experten-Meinungen!

Die Digitalisierung stellt den Online-Handel auf den Kopf. Neue Technologien und Innovationen erhöhen die Herausforderung der einzelnen Händler. Der Schreibtisch liegt voller Aufgaben, aber wo fängt man an? Die Experten wissen, wie man das Boot auf den richtigen Kurs bringt.

Handelsplattformen mit großartigen Möglichkeiten

“Im kommenden Jahr werden wir in den Bereichen Künstliche Intelligenz und Maschine Learning einen weiteren Entwicklungsschub erleben. Bereits heute hält künstliche Intelligenz zunehmend Einzug in unser alltägliches Leben und ist längst dabei, zum Mainstream zu werden. Für Handels-Plattformen bieten diese Technologien großartige Möglichkeiten, den Service zu optimieren und das Einkaufserlebnis hyper-personalisiert und bequem zu gestalten. Als Beispiele sind hier Gesprächsassistenten oder eine verbesserte Produktsuche zu nennen.” – Denis Burger, Senior Director Seller Growth, eBay Germany

Emotionale Inszenierungen

Content Marketing wird sich 2018 mehr und mehr von den Screens dieser Welt lösen. Nun, da das Smartphone der wichtigste Bildschirm in unser aller Leben ist, läuten Alexa, Google Home und Co. die nächste Entwicklungsstufe für das Internet der Dinge ein. Hieß es früher “There’s an app for that”, ist es nun das stetig wachsende Set an Skills und sprachaktivierten Anwendungen, das auf lange Sicht für jedes Bedürfnis auf Zuruf die richtige Antwort parat haben wird. Nur zwei Beispiele: Unter “Ask Purina” bietet die Nestlé-Marke per Skill bereits Hilfestellungen für Hunde- und Katzenhalter an, während die Vogue in Verbindung mit Google Home zeigt, wie es aus redaktioneller Sicht funktionieren kann die eigenen Magazininhalte auch als Audio-Angebot aufzubereiten. Und die ungemein vielfältigen Möglichkeiten der Suchmaschinenoptimierung von Inhalten für Voice Search bei schnellen Anfragen haben wir dabei noch gar nicht angeschnitten.” – Daniel Rehn, Senior Digital Trend Scout, achtung!

 Effektivität und Effizienz

Trends, über die alle sprechen werden: Artificial Intelligence, Internet of Things und Voice. Und das zu Recht, denn diese Themen bergen disruptive Auswirkungen auf den E-Commerce und bieten Händlern neue und effiziente Kontaktpunkte zu ihren Kunden.” – Florian Hermsdorf, Head of Innovation Management Otto Group

Händler in Deutschland sind dabei, die Echtzeit-Lieferung auch in Deutschland möglich zu machen. Frei nach dem Motto: “Heute bestellt und sofort geliefert”! Ob das funktioniert?

 Der Schutz unserer Daten

“Im E-Commerce werden diejenigen Unternehmen innerhalb der eigenen Branche Marktvorteile erzielen, die eine passende Infrastruktur implementieren, welche eng auf die eigenen technologischen Möglichkeiten, auf die eigenen (Datenschutz-)Anforderungen und auf die Unternehmensziele ausgerichtet ist, um die richtige Zielgruppe zu den besten Konditionen in Echtzeit erreichen zu können.” – 21Sepita Ansari, Geschäftsführer, Catbird Seat GmbH

 Für jeden Lifestyle etwas dabei

Die Anzahl und Vielfalt der Touchpoints, an denen Kunden und Handelsunternehmen in Kontakt kommen, wird sich weiter erhöhen. Für Unternehmen wird es daher umso wichtiger sein, die richtigen Touchpoints zu identifizieren – abhängig von den Kunden und den angebotenen Leistungen. Daneben werden 2018 personalisierte Beratung und Inspiration, speziell im Berech Mode, noch stärker im Fokus stehen. Im stetig wachsenden Online-Angebot müssen Kunden optimal dabei unterstützt werden, die passenden Produkte – etwa das perfekte Outfit für Anlass, Typ und Ausdruck – zu finden. Im Stationärhandel werden Kunden zunehmend von der Integration digitaler Services aus dem E-Commerce profitieren.” – Dominik Sibum, Teamleiter User Experience bei Bonprix

Die Herausforderungen annehmen

E-Commerce findet immer mehr dort statt, wo der User ist. Wir bewegen den Kunden nicht mehr in den Laden, sondern versuchen, ihm näher zu kommen und weniger Hürden aufzubauen. Ein Aspekt sind hier sicher Conversational Interfaces wie Chatbots und Skills, wobei da noch nicht die Killer-Anwendung entdeckt wurde. Im Bereich CRM werden aber schon spannende erste Schritte unternommen, die E-Mail als primären Kommunikationskanal zu ergänzen. Die Herausforderungen sind sicher einerseits die kürzer werdenden Innovations-Zyklen und andererseits der Berg an Legacy-Systemen, die man nur mit großer Mühe an die jetzt nötigen Schnittstellen anbinden kann.” – Pascal Fantou, Founder Q4 Reach Labs

Wer kauft wie?

“In den USA ist es bereits eine sichtbare Tatsache: Das Einkaufsverhalten der Konsumenten hat sich verändert und führt zum rasanten Schließen der Verkaufsflächen kleiner wie großer Einzelhandelsunternehmen. Dieser Trend wird voraussichtlich ab Ende des kommenden Jahres auch bei uns angekommen sein. Unternehmen dieser Branche sollten sich darum bereits jetzt die Frage stellen, wie sie ihre Retailpräsenzen so geschickt miteinander vernetzen können, dass sie weiterhin überlebensfähig sind. Und welche Businessmodelle dafür zusätzlich entwickelt werden müssen. Vorläufer dieser Bemühungen werden in Deutschland bereits etabliert. So bieten mehrere Supermärkte ihren Kunden die Möglichkeit, den online bestellten Einkauf nach Hause zu liefern. Es ist zu erwarten, dass bereits in Kürze weitere spannende Services auf dem Markt erscheinen.” – Sascha Martini, Managing Director, R/GA Berlin

 Mehrwert des Konsumverhaltens

“Nach der sehr dynamischen, manchmal experimentellen Entwicklung in den letzten fünf Jahren werden wir eine Phase der Konsolidierung und Professionalisierung erleben. Die Kunden erwarten ein nahtloses integriertes Einkaufserlebnis und werden Ihr Kaufverhalten daran orientieren. Auf der Anbieterseite geht es verstärkt um die Integration der unterschiedlichen Lösungen, um eine wirklich kanalübergreifende Kundenkommunikation anbieten zu können.” – Andreas Helios, Marketing-Experte

Kommunikations- und Vertriebskanäle bekommen einen immer größer werdenden Stellenwert in der Welt der Firmen- und Geschäftskunden. Auch das Verhalten der Einkäufer verändert sich von Tag zu Tag. Die Trends werden auf die Einkäufer zugeschnitten und zwar so, dass wir es gar nicht merken. Auch das Szenario mit Fake-News, Fake-Bewertungen oder ähnliches merken wir nicht sofort.

Den Ernst der Lage erkennen

“Wir beobachten im Online-Handel den besorgniserregenden Trend, dass Fake-Bewertungen – also das bewusste Absetzen von nicht wahrheitsgemäßen Bewertungen – immer stärker um sich greifen. Sie untergraben nicht nur das Vertrauen der Konsumenten, sondern kosten Unternehmen auch bares Geld, wenn beispielsweise eine Fake-Bewertung potentielle Kunden vom Kauf abhält. Laut einer aktuellen YouGov-Umfrage könnte im jetzt anstehenden Weihnachtsgeschäft die Zahl der gefälschten Bewertungen in bemerkenswerter Weise zunehmen – frei nach der Devise ‘Wo viel gekauft wird, wird auch viel bewertet’. So gehen vier Prozent der Befragten davon aus, dass sie zur Weihnachtszeit eine Fake-Bewertung schreiben werden. Beachtliche 10 Prozent (!) der Befragten sind noch unentschlossen, ob sie eine Fake-Bewertung verfassen werden oder nicht. Stehen wir kurz vor dem Dammbruch bei diesem Thema? Fest steht: Unternehmen müssen diese Herausforderung endlich ernst nehmen. Im Kampf gegen Fake-Bewertungen wird der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) eine prominente Rolle einnehmen. KI hilft schon jetzt dabei, aus den Tausenden von Feedbacks die in Spitzenzeiten bei vielen Shops stündlich eingehen, die schwarzen Schafe herauszufiltern.” – Daniel Feyler, Experte für Customer Experience, Trusted Enterprise

 Online-Werbung im E-Commerce

“Aktuell wird Blockchain von vielen noch eher in der Finanzbranche oder auch im Supply Chain Management verortet. Ein Beispiel dafür ist etwa ein aktuelles IBM-Projekt zum Thema Lieferkette und Lebensmittelsicherheit. Blockchain wird jedoch zukünftig auch im Bereich Online-Marketing eine größere Rolle spielen. Wo sich heute viele Marketers über die teilweise mangelnde Transparenz von Werbe-Auslieferung beschweren, könnte Blockchain ein neues Modell ermöglichen: Online-Werbung könnte künftig dezentral statt über Plattformen abgewickelt werden, und die Kosten für Ad-Buchungen wären für alle Beteiligten jederzeit einsehbar.” – Bernd Schlösser, Senior Consultant Web Analytics, IBM

Fazit

Abschließend kann man sagen, dass es zum Thema E-Commerce und Digitalisierung nicht immer eine passende Antwort geben muss, da auch die Experten-Meinungen auseinander gehen. Das Einzige, woran wir alle immer wieder denken müssen, ist, dass die Digitalisierung nicht stehen bleibt und wir diejenigen sind, die das Beste daraus machen können.

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